Porque reservar direto (e saltar o Airbnb ou o Booking) em Lisboa
Reservar na plataforma que conhece parece mais seguro. Também é até 22% mais caro, mais lento numa emergência real, e penaliza em silêncio os pequenos operadores que quer apoiar. Um argumento curto e honesto para reservar direto.
Encontrou um studio que lhe ficou no olho. Aparece-lhe no Booking.com, no Airbnb e, um pouco mais abaixo na página de resultados, no site do próprio operador. Os dois primeiros são botões que já carregou cem vezes na vida; o terceiro é uma página que nunca tinha visto até há dois minutos e que, de repente, lhe pede o cartão. Por instinto, clica no Booking. Compreendemos perfeitamente o reflexo, porque durante anos fizemos exactamente o mesmo, do outro lado do ecrã.
O que se segue é uma exposição honesta sobre porque vale a pena, quase sempre, carregar nesse terceiro botão. Está escrita por pessoas que gerem uma pequena coleção de studios na Baixa-Chiado, que dependem mesmo das reservas diretas para pagar as contas ao fim do mês, e que já se cansaram de ver hóspedes simpáticos a pagar entre 15 e 22 por cento a mais por uma experiência que, quando se olha bem para os números e para o serviço, é objetivamente pior.
O que paga, na verdade, em cada canal
A maneira mais fácil de mostrar isto é com um exemplo concreto. Imagine que está a pensar passar quatro noites no nosso Cozy Suite, em maio, com a sua companheira. O preço que aparece nas três janelas do browser não conta a mesma história:
| Canal | Preço por noite mostrado | Taxa de serviço / limpeza | Total 4 noites | Cancelamento gratuito? |
|---|---|---|---|---|
| Booking.com | 112 € | 0 € (já incluído) | 448 € | Sim, até 24h antes |
| Airbnb | 98 € | 72 € (serviço + limpeza) | 464 € | Parcial, depende |
| Lisbon Studios direto | 98 € | 0 € | 392 € | Sim, até 7 dias antes |
Estes valores não saem de uma calculadora otimista; são o resultado de comissões reais que pagamos todos os meses. O Booking cobra-nos entre 15 e 18 por cento sobre cada reserva, e como sabemos que estamos na sua montra, ajustamos o preço mostrado para não perder margem, e é o hóspede que acaba a pagar a diferença. O Airbnb leva-nos uma fatia parecida do lado do operador e ainda cobra ao próprio hóspede mais 11 a 14 por cento por baixo da capa do «service fee». Não podemos sequer dizer-lhe isto dentro das plataformas, porque os contratos proíbem-nos de oferecer um preço mais baixo noutro sítio mencionando-as pelo nome. O que podemos fazer é, simplesmente, ser mais baratos no nosso próprio site e esperar que nos encontre por lá.
O cancelamento é, ao contrário do que parece, mais generoso connosco
Seria razoável supor que as plataformas, com toda a sua escala e equipas jurídicas, ofereceriam políticas de cancelamento mais flexíveis do que um pequeno operador. A realidade, depois de gerirmos este edifício há sete anos, é exatamente o oposto.
No Booking, a nossa política, alinhada com a média do mercado, é não-cancelável a menos de 24 horas da chegada. No Airbnb, somos nós que definimos a política mas a plataforma aplica um «service fee» não reembolsável na esmagadora maioria dos cancelamentos, mesmo quando o motivo do hóspede é legítimo. E em ambas, mesmo quando há reembolso, o dinheiro demora entre 5 e 14 dias úteis a aparecer outra vez no cartão.
Quando reserva diretamente connosco, tem 7 dias completos para cancelar por qualquer motivo, sem ter de justificar nada, sem comissões retidas pela plataforma e sem letras pequenas. Se cancelar dentro do prazo de 7 dias, cobramos apenas a primeira noite e devolvemos o resto. E se for um caso de força maior, do voo cancelado pelo aeroporto à gripe que aparece na véspera, mande-nos uma mensagem no WhatsApp e resolvemos a coisa como pessoas adultas, sem invocar regulamentos.
Fala com uma pessoa, não com um ticket de suporte
Esta é a parte que praticamente todos os viajantes subestimam até precisarem dela pela primeira vez, e que muda a perceção de um operador para o resto da vida.
Quando contacta o apoio do Airbnb a partir de Portugal, a sua mensagem é encaminhada para um centro regional algures na Europa, onde um agente que nunca pôs os pés no edifício tenta ajudá-lo a partir de um ecrã com regras pré-definidas. Esse agente não sabe que a arrecadação das malas fica ao fundo do corredor à direita, não sabe que o último elétrico nocturno passa às 23h12, e certamente não consegue subir cinco minutos a pé para abrir uma porta. Vão acabar por o ajudar, sim. Só que vai demorar seis mensagens em vez de uma chamada.
Quando reserva direto, tem o nosso número de WhatsApp pessoal a partir do momento em que a reserva é confirmada. Três de nós vivem a três minutos do studio, e à noite o telemóvel fica num sofá ao lado da mesa de cabeceira. Se chegar às 23h e o código da porta começar a falhar, a probabilidade de um de nós descer de pijama com a chave mestra é, francamente, bastante alta. Já o fizemos. Voltaríamos a fazer.
O Booking e o Airbnb são donos da relação consigo, não nós
Isto não é uma queixa moral sobre as grandes plataformas serem grandes; é apenas uma constatação prática que afeta diretamente o serviço que pode ou não receber.
Quando reserva por uma plataforma, é a plataforma que fica dona dos seus dados, é ela que decide se lhe manda ou não promoções nos próximos doze meses, é ela que constrói o programa de fidelidade, e é ela que decide se o nosso studio aparece em terceiro ou em vigésimo nos resultados consoante o quanto cumprimos as suas regras internas. Tudo isso é razoável do ponto de vista do negócio delas. Só que limita aquilo que podemos fazer por si.
Quando reserva direto, o operador pode oferecer-lhe coisas que as plataformas explicitamente proíbem nos seus contratos. Um upgrade gratuito porque o studio maior calhou estar vazio nessa semana. Uma garrafa de vinho verde em cima da mesa porque é o vosso aniversário. Um late check-out às 14h sem custo nenhum. Uma lista pessoal de restaurantes assinada por alguém que come neles de facto, em vez de uma seleção genérica recortada do TripAdvisor.
Quando reservar pela plataforma faz, ainda assim, mais sentido
Não vamos pretender que as plataformas não servem para nada, porque seria desonesto. Há três situações em que provavelmente deveria reservar por elas, e dizemo-lo sem rodeios.
A primeira é se tem pontos de fidelidade acumulados ou um certificado de noite grátis numa plataforma que valha a pena. Use-os, faríamos exactamente o mesmo. A segunda é se é a sua primeira viagem internacional, se está nervoso quanto a possíveis problemas de comunicação, e se o sistema de avaliações do Booking lhe dá um colchão psicológico que vale o que custa; nesse caso é uma decisão racional. A terceira é se está a usar uma plataforma corporativa de empresa que só lhe reembolsa as despesas mediante apresentação de uma confirmação Booking; se é essa a situação, reserve por lá, e nós vamos tratá-lo exactamente do mesmo modo na chegada.
Como reservar direto connosco
- Encontre o studio que prefere na nossa página de studios.
- Escolha o studio que mais lhe agrade, selecione as datas à direita e siga para finalizar.
- Pagamento: pague com cartão ou PayPal através do Beds24, num ambiente totalmente seguro e PCI-DSS compliant.
- Após o pagamento irá receber uma confirmação e uma mensagem de boas-vindas no e-mail indicado.
- Um dia antes da sua chegada enviamos todas as informações e instruções de como aceder ao prédio e chegar até ao seu studio. Enviamos para o seu e-mail e para o seu WhatsApp, com vídeos para lhe dar mais comodidade.
E é isto. Não há criação de conta, não há aplicação para descarregar, não há upsells nem chamadas de marketing.
Perguntas frequentes sobre reservar direto
É seguro pôr o meu cartão no site de um operador pequeno?
Os pagamentos são processados pela Beds24, que é a passarela de muitos pequenos hotéis europeus e está certificada PCI-DSS. Nunca vemos o seu cartão completo; apenas vemos os últimos quatro dígitos para referência. É o mesmo standard de segurança que o Booking utiliza por trás do logótipo.
E se o studio não corresponder às fotografias quando lá chegar?
Diga-nos imediatamente. Se em trinta minutos não conseguirmos resolver o que estiver mal, devolvemos a noite e ajudamos a encontrar outro sítio na cidade. Em sete anos a gerir o edifício, isto aconteceu duas vezes; em ambas era um mal-entendido (um casal tinha reservado o studio errado).
Têm programa de fidelidade?
Não formalmente. Temos um desconto silencioso de dez por cento para hóspedes que voltam, sempre que a reserva é direta. Basta escrever-nos no WhatsApp da segunda vez e aplicamos.
Posso pagar à chegada?
Precisamos de um cartão registado no momento da reserva para garantir a unidade. A diferença pode pagar à chegada, em numerário ou cartão, conforme prefira. A taxa turística é sempre paga à chegada, por exigência da Câmara.
E se quiser cancelar à última hora?
Dentro dos sete dias antes da chegada, cobramos apenas a primeira noite. Fora dos sete dias, devolvemos o valor total dentro de 48 horas, sem comissões retidas, porque pura e simplesmente não há comissões a reter.
